NOVEMBRE 2019

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Installer le « sens client » au cœur du cabinet

Il faut innover pour ne pas être disrupté, « le meilleur moyen de prévoir l’avenir, c’est de le créer » (Peter Durcker) et nous avons tout en nous pour réinventer notre métier. Partant de ces constats, Delphine Buisson, General Manager, professeur ESCP Europe, a livré une méthode concrète pour une transformation réussie au service du développement des cabinets et de leurs clients. Temps forts d’une présentation riche en conseils.
Conseil n° 1 : la re-création

Ne laissez ni votre client, ni votre collaborateur mener la transformation tout seul, l’un peut vous disrupter, et l’autre vous conduire à l’entreprise libérée. Faites-la plutôt ensemble, en la pilotant.

Comment vous lancer ? Faites le quizz du dirigeant et imaginez votre entreprise transformée, devenue auto-apprenante, auto-recrutante, entreprenante. Elle ressemble à un homme dont le cœur est le client avec deux piliers essentiels : la data au sens large (connaissance), le savoir (richesse de l’entreprise).

 

 

Conseil n° 2 : ouvrir 5 chantiers stratégiques pour créer une entreprise transformée

Ces chantiers concernent : le client, l’expérience de l’équipe, l’organisation, le « sens » de l’entreprise, le ou les dirigeant(s) qui doivent accorder leur vision.

 

Zoom sur le chantier «client»

Il est important de clarifier les axes de valeurs possibles à développer vis-à-vis de ses clients. « On s’est beaucoup concentré sur la connaissance client : parce que je connais bien mes clients, je vais bien les servir. Il faut sortir de cette logique -– a recommandé Delphine Buisson. Et se poser plutôt des questions pragmatiques sur cinq axes liés aux problématiques de nos clients. Les experts-comptables sont très bien placés pour les aider à y voir clair ».

En pratique : exemples de questions à se poser sur cinq axes pour recréer de la valeur1. Axe « pédagogique/ludique » : à quel moment dans le parcours du client, lui explique-t-on à quoi sert un bilan ? Comment rendre ludique son métier ?
2. Axe « fonctionnel/relationnel » : comment soigner les maux de son client ? Qu'a-t-il besoin de faire ? Comment l'aider à le faire ? Comment prendre soin de lui ?
3. Axe « digital/humain » : quoi inventer pour aller vers « plus de digital et du mieux humain » ?
4. Axe « facilitation/expert » : que faire pour faciliter, automatiser des process, architecturer un beau parcours ? Et répondre au besoin de services « humains » ? Quelle super expertise proposer face à l’IA ?
5. Axe « geste irrésistible/concept intégré » : si on devait garder un seul geste et le faire très bien, que ferait-on ? Comment rattraper en BtoB les standards du BtoC ?

Rien que sur la data, les experts-comptables peuvent développer une chaîne de valeur, en observant le parcours du client et en cherchant à chaque étape à lui proposer un service à valeur ajoutée. « Le marché de la transformation et de l’équipement digital des TPE-PME est important à capter maintenant car les clients ont besoin d’équipementiers qui les déchargent de ces sujets ».

 

Zoom sur les métiers et services

« Arrêtez de vouloir tout faire car ce n’est plus possible. Choisissez votre métier, ce que vous aimez, ce que vous souhaitez faire vivre à votre client » prône Delphine Buisson. En célébrant des moments qu’il considère forts ? En étant pédagogue auprès de prospects ? À chacun ses choix en fonction de son offre et de ce que les clients aiment chez vous : c’est là qu’il faut aller chercher pour se différencier, fidéliser par un « contrat de préférence » et donner du sens à son métier.

Reste à marketer cette offre, la simplifier pour ne garder que les étapes les plus importantes, la confronter aux standards « plus digital & meilleur humain » et à l’expliquer en présentant avant tout pourquoi et comment vous travaillez.

 

Le challenge : assembler des technologies et des humains

Les uns mettront en œuvre les principes du management 4.0 à travers l’intelligence collective et les autres s’intéresseront au modèle organisationnel à travers quatre temps :

  •  apprenez à apprendre
  •  devenez une école
  •  recrutez des curieux, des différents jusque dans vos directions
  •  libérez la parole partout

Recréer sa chaîne de valeur, attirer et fidéliser ses clients, développer le « sens client » au cœur de son entreprise… Doté d’une méthode concrète, au travers de cinq chantiers stratégiques à démarrer, Delphine Buisson a donné à tous les participants un « Go » !

 

 

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