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Pôle Savoir Etre

D’une équipe active à une équipe proactive

Ce 72e Congrès a proposé 17 conférences de la profession, regroupées autour de quatre thématiques. Sic fait le tour des plus grands succès des conférences des pôles.

 

La magie ou l’art de convaincre ? Source d’inspiration pour l’expert-comptable

Il existe des parallèles forts entre la conduite du changement, le management et les techniques du monde de l’illusion. C’est pourquoi les rapporteurs du congrès ont demandé à Mathieu Bich, magicien et créateur reconnu de tours de magie pour ses pairs, de partager ses compétences en psychologie, communication et plus généralement en sciences cognitives pour que les congressistes s’en inspirent.

 

De la magie à la vie de l’entrepreneur/manager

Dans un contexte d’évolution inéluctable des missions du cabinet et des modalités d’intervention, le dirigeant de cabinet a besoin de susciter l’engagement de son équipe pour le projet.

Premier exemple : la gestion d’un spectateur choisi par le magicien pour participer à son tour de magie démarre toujours par deux préalables : le mettre à l’aise et lui expliquer ce qu’il doit faire (alors qu’il ne l’a pas forcément voulu) ; tout comme cela doit être fait dans la gestion d’un collaborateur.

Le magicien est un hyper-communicant, la magie étant l’art de l’empathie. Il doit posséder cette faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce que l’autre ressent. Comme le magicien, un dirigeant d’entreprise doit s’efforcer d’obtenir l’adhésion de son public.

Enfin, à l’exemple du magicien, un manager :

  • a une obligation de performance réussie ;
  • doit comprendre les mécanismes cognitifs et psychologiques ;
  • et doit être dans une démarche positive et penser que la solution existe toujours.

Dans le monde professionnel, lors d’un entretien avec un collaborateur, le manager doit faire comme un magicien : créer un contexte, une histoire, et donc de l’intérêt. Il est même possible d’aller plus loin en créant de l’émotion. L’une des techniques du magicien est de toucher son interlocuteur, en entrant dans son espace proche et en créant mécaniquement une intimité ; alors, des barrières inconscientes sautent, une forme de confiance s’établit.

 
La confiance et l’émotion, pièces maîtresses

Mais, comme en magie lors du tour, le climat de confiance doit perdurer lors de l’entretien, et pour cela il y a deux points indispensables : maîtriser le sujet dont on parle et parler de quelque chose que l’on aime, dans lequel il y a de l’affect, que ce soit sur le plan personnel ou professionnel.

Les techniques de PNL (programmation neurolinguistique) permettent de s’adapter et de se mettre en phase avec son interlocuteur pour créer cette zone de confort dans l’échange.

 
L’effet Waouh !

Si on s’arrête à la structure logique du tour, on ne déclenche pas d’émotion. Il faut donc rajouter ce qui va susciter l’enthousiasme. 

Pour un expert-comptable, en présentant des faits de manière structurée, rationnelle, il va rassurer le collaborateur et il y a de fortes chances que le message passe. Ce n’est déjà pas mal, mais il ne l’aura pas forcément “engagé” pour se mettre au service du projet. C’est l’émotion qui va servir de moteur.

 
La limite à ne pas franchir

Il y a donc des parallèles entre les techniques qu’utilisent les magiciens et celles sur lesquelles les managers peuvent s’appuyer pour entraîner l'adhésion de leurs collaborateurs. Attention toutefois, convaincre n’est pas manipuler. Pour éviter cet ecueil, le manager doit utiliser ses techniques avec discernement et éthique en gardant en tête ses objectifs : aider, mettre à l’aise, mieux comprendre et mieux se faire comprendre.

La magie ou l’art de convaincre ? Source d’inspiration pour l’expert-comptable
Pris sur le vif !
Sandrine C, expert-comptable à Limoges : « Au départ, j’étais un peu sceptique. Maintenant, j’ai bien compris que je suis aussi une magicienne dans mon cabinet ! En fait, j’essaie de créer de l’empathie avec mes équipes, de partager avec eux autant que possible et d’expliquer beaucoup. Et ça marche. »

Claude H, expert-comptable à Annecy : « Comme ce magicien, je pense que nous avons, nous les experts-comptables, de la dextérité, de la technique : mais ce qui va faire la différence, pour ces deux métiers assez lointains, c’est la confiance et la proximité que nous saurons établir (avec nos équipes et nos clients), la capacité à “embarquer” les autres dans notre projet. Un très bon choix, cette conférence bien différente ! »

 

Développer les compétences : manager coach ? L’expert-comptable « moteur du changement »

Transformer des experts-comptables en chefs d’entreprise prestataires de services différenciés, tel est le défi à relever. Tour d’horizon des actes managériaux nécessaires pour faire d’une volonté une réalité. 

 

« Celui qui vend la mission de conseil la réalise » lance d’entrée Christian Robichet, fondateur d’une société de conseil. Pour la vendre, il doit savoir poser une problématique et proposer la solution à valeur ajoutée adaptée au besoin du client, que ce dernier va acheter ou non. Cette solution ne préexiste pas : coconstruite, elle est unique… Cela ne requiert pas des compétences particulières mais un changement de posture : lâcher prise en tant que “sachant”, parler avec le vocabulaire du client, modifier ses modes de raisonnement… « D’où des enjeux en termes de ressources humaines de plusieurs natures concernant à la fois les experts--comptables et leurs collaborateurs ainsi que la nécessité de partager en interne la notion de conseil » poursuit Claude Villain, expert-comptable, consultant coach au sein d’un groupe de collaborateurs en France.

 

Choisir des profils adaptés au conseil

Une fois la stratégie de conseil définie, il est important de détecter les collaborateurs capables de conjuguer les compétences (je sais ou je peux apprendre) et l’appétence (l’envie et les dons naturels). Des outils de diagnostic existent afin de repérer ceux qui savent ou sauront vérifier s’ils ont bien compris la problématique de leur client, ceux qui seront capables d’entrer dans son monde, de parler des bénéfices de la solution proposée et de leur légitimité à la réaliser puis de rendre cette offre de conseil tangible. « L’analyse des profils et des trajectoires permet d’identifier ceux qui pourront exploiter tout leur potentiel en toute sérénité » note Christian Robichet.

Après avoir réfléchi à l’organisation cible du cabinet, ces collaborateurs pourront être positionnés sur le conseil.

 
Investir pour créer un écosystème favorable

La vidéo d’une expert-comptable dédiée à des start-up a parfaitement illustré le type de posture à adopter mais aussi la nécessité de se fixer des objectifs et de se donner des moyens. « Il faut investir dans le temps pour développer les compétences de ses collaborateurs et leur activité de conseil » commente Christian Robichet. 

 

Les facteurs de succès ? Fonctionner en mode projet, présenter le point de départ et le but à atteindre, dire comment faire et avec quels moyens, lever les freins l’un après l’autre, rechercher des « quick wins », valoriser tout ce qui contribue à ce projet global… Et bien sûr, former ses équipes. 

Une seconde vidéo a présenté « l’école des conseillers » d’un cabinet. Une formation au savoir-être ainsi qu’à des outils, en 3-4 ans, en partant de la gestion pour aller vers le conseil. Une formation efficace et fidélisante.

 
Coacher ses conseillers

Reste pour le manager à faire en sorte que les portefeuilles des uns soient ouverts aux autres. Il doit aussi changer de posture vis-à-vis de ses collaborateurs. « Le moteur du conseil, c’est l’envie. On le manage, on ne le supervise pas » insiste Claude Villain, expert-comptable. « Il faut apporter une aide sur la méthode et ne pas regarder les résultats. Si le client a perçu la valeur ajoutée, c’est gagné : il est d’accord pour payer et prêt à acheter. »

Mettre en relief ce qui est positif, ne pas dire « à ta place j’aurais fait ça », se doter d’un système de reconnaissance… autant de bonnes pratiques à adopter. Il faut soutenir et encourager ceux qui prennent des risques en s’engageant dans le conseil.

 
Le mot de la fin ? 

« Le conseil, c’est une volonté qui se traduit en actes managériaux forts ! »

Développer les compétences : manager coach ? L’expert-comptable « moteur du changement »Réactions à chaud !
« J’ai beaucoup apprécié la vidéo sur l’école de formation de conseillers. C’est novateur dans notre métier. Il faut trouver la bonne formation pour se mettre dans cet état d’esprit. Nous devons avoir cette posture de conseil et ainsi être le bras droit de l’entrepreneur ». Karima Henia, expert-comptable en Ile-de-France.

« Ça me donne des pistes sur la manière de déléguer, sur l’aspect RH qu’on oublie parfois. Nous savions que l’appétence a une importance majeure, cette conférence va nous conforter dans nos choix de profils. Je retiens aussi que nous devons faire de la pédagogie pour ne pas créer de rupture entre la partie « comptabilité » et la partie « conseil » ». Philippe Chernier, expert-comptable à Dieppe.

« Nous nous sommes lancés dans le conseil il y a trois ans. Douze collaborateurs se sont positionnés. Aujourd’hui, huit d’entre eux échangent avec leurs clients sur ce qui peut être amélioré ou sur leurs besoins et vendent des missions de gestion. Nous avons atteint l’objectif que nous nous étions fixé. Nous les suivons pour les encourager. C’est essentiel notamment quand un client dit non à une proposition. » Anne Pananceau Mocher, expert--comptable en Pays-de-Loire.

« Cette conférence nous oriente pour nous organiser et mettre les bons collaborateurs aux bonnes places. Car notre matière première, c’est l’homme. L’écoute client est essentielle. Se mettre dans sa peau et l’aider à résoudre sa problématique est l’approche à adopter. Nous allons aussi faire des fiches de missions pour vendre le conseil que nous faisons déjà ». Bruno Bonheur, expert-comptable à Fort-de-France.

 

 

 

 

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